金山網(wǎng)訊 2026年5月末，一名五十余歲中年客戶匆匆來到工行鎮(zhèn)江丹徒高資支行大廳，神情緊張焦慮，向網(wǎng)點工作人員緊急求助，表示自己名下銀行卡莫名被扣費2800余元，擔心賬戶資金存在安全風(fēng)險。該行員工見狀第一時間上前安撫客戶情緒，將客戶引導(dǎo)至辦公室耐心溝通，緩解客戶焦慮心態(tài)。經(jīng)詳細詢問核實：該客戶曾在兩年前購買保險產(chǎn)品，且早已正常辦理退保手續(xù)。

2026年5月中旬，客戶接到一通陌生來電，對方自稱保險服務(wù)工作人員，利用客戶不熟悉金融業(yè)務(wù)、防范意識薄弱的弱點，虛假告知客戶雖已退保，仍可享受門急診、住院醫(yī)療報銷等保障權(quán)益。對方以激活保障、登記信息為由，誘導(dǎo)客戶配合線上簽訂協(xié)議，并要求客戶告知其手機收到的短信驗證碼。客戶在未核實真?zhèn)蔚那闆r下輕信對方口頭話術(shù)，并提供了驗證碼，間接授權(quán)開通了銀行卡代扣及投保協(xié)議。后續(xù)系統(tǒng)自動扣款，從客戶工行賬戶劃扣2800余元用于購買保險，客戶直至收到扣款短信才知曉自身操作失誤、資金被扣。

了解全部情況后，該行員工迅速開展處置工作，第一時間幫客戶查詢、解除不知情開通的代扣協(xié)議，杜絕后續(xù)再次產(chǎn)生扣費風(fēng)險。同時憑借專業(yè)經(jīng)驗，通過官方渠道聯(lián)系保險公司、核對線上小程序保單信息，全程協(xié)助客戶辦理退保手續(xù)，成功幫助客戶追回大部分被扣資金，有效守住了客戶的財產(chǎn)安全，并在問題解決后對客戶開展一對一反詐及金融安全宣教，重點講解驗證碼、銀行卡代扣、線上簽約的核心風(fēng)險，強化客戶安全用卡意識。（王瑩）