金山網(wǎng)訊 近日，工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州鎮(zhèn)句支行員工在大堂接待了一位老年客戶，該客戶自述已經(jīng)兩月未收到工資，焦急萬分。大堂經(jīng)理立刻做好安撫工作，并帶領(lǐng)客戶前往銀行智能機(jī)具查詢明細(xì)。經(jīng)理與該客戶溝通得知她是某保潔公司的員工，是一名堅(jiān)守在平凡崗位上的勞動(dòng)者，已連續(xù)兩月未收到工資到賬短信。

經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，客戶工資每月均正常上賬，且工銀信使?fàn)顟B(tài)顯示正常。經(jīng)理耐心為客戶排查其他原因，發(fā)現(xiàn)問題在于客戶手機(jī)話費(fèi)欠費(fèi)，短信無法接收。問題順利解決，該客戶對(duì)自己鬧出的“烏龍”深表歉意，緊握經(jīng)理雙手道謝，網(wǎng)點(diǎn)員工以實(shí)際行動(dòng)向每一位辛勤工作的勞動(dòng)者致以最樸實(shí)的敬意與關(guān)懷。

完善溝通技巧，提升適老服務(wù)能力

加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)老年客群及基層勞動(dòng)者的服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)提升與銀發(fā)群體溝通的耐心與共情能力。掌握“先安撫情緒、再核查數(shù)據(jù)、后延伸排查”的服務(wù)邏輯，面對(duì)客戶焦急與誤解時(shí)，做到語速放緩、解釋清晰、態(tài)度溫和，杜絕程式化、推諉式回應(yīng)。尤其要關(guān)注老年客戶在數(shù)字化服務(wù)中的認(rèn)知盲區(qū)，用“多問一句、多想一步”彌補(bǔ)信息差，讓每一位勞動(dòng)者都能在被尊重中解決問題。

提升服務(wù)效率，建立快速排查機(jī)制

建立網(wǎng)點(diǎn)層級(jí)客戶訴求快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于客戶反映的“工資未到賬”等涉及切身利益的問題，第一時(shí)間調(diào)取流水、核查系統(tǒng)狀態(tài)、延伸排查外部因素，縮短客戶等待與焦慮周期。本案例中，大堂經(jīng)理在系統(tǒng)顯示正常后沒有止步，而是主動(dòng)幫助排查手機(jī)話費(fèi)等終端原因，正是高效響應(yīng)與主動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。要避免因排查不徹底導(dǎo)致小問題演變?yōu)榇笳`解，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益與銀行服務(wù)聲譽(yù)。從“系統(tǒng)思維”延伸至“場(chǎng)景思維”，才能真正實(shí)現(xiàn)全流程、全觸點(diǎn)的客戶閉環(huán)服務(wù)，尤其對(duì)于勞動(dòng)群體而言，這種“多走一步”的關(guān)懷更具現(xiàn)實(shí)意義。

堅(jiān)持服務(wù)理念，用心守護(hù)勞動(dòng)者

本次工資短信異常的順利解決，核心在于該網(wǎng)點(diǎn)始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的服務(wù)理念，尤其面對(duì)堅(jiān)守在平凡崗位上的一線勞動(dòng)者，更體現(xiàn)出金融服務(wù)的溫度與擔(dān)當(dāng)。在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)延伸服務(wù)邊界，用專業(yè)與耐心幫助客戶找到問題根源，既守住了銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)底線，又維護(hù)了勞動(dòng)者的切身利益。特別是在五一勞動(dòng)節(jié)期間，更應(yīng)以實(shí)際行動(dòng)致敬每一位辛勤付出的勞動(dòng)者，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)成為他們信得過、靠得住的溫暖驛站。（馬靈）