金山網(wǎng)訊 近日，工行鎮(zhèn)江京口支行營業(yè)大廳內(nèi)，一位老年客戶神色焦急地走進(jìn)來，雙手緊緊攥著手機(jī)，向網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理求助：“小伙子，幫幫我，我在網(wǎng)上貸的錢怎么一直沒到賬？我急著用錢，這可怎么辦??！”

大堂經(jīng)理見狀，主動(dòng)上前攙扶老人，將其引導(dǎo)至休息區(qū)坐下，輕聲安撫道：“大爺您先別慌，慢慢說，我們一定幫您查清楚。”在網(wǎng)點(diǎn)人員的耐心安撫下，老人緩緩道出事情原委。原來，老人刷短視頻時(shí)看到一則網(wǎng)絡(luò)貸款廣告，便抱著試試看的心態(tài)提交了貸款申請，可提交后遲遲沒收到資金到賬通知，心里越想越著急，連忙趕到網(wǎng)點(diǎn)求助。

了解情況后，大堂經(jīng)理一邊耐心安撫老人，一邊引導(dǎo)他來到自助設(shè)備前，仔細(xì)查詢資金到賬情況。經(jīng)核實(shí)，貸款資金已正常到賬，老人懸著的心終于放下。隨后，大堂經(jīng)理不忘提醒老人：“大爺，網(wǎng)絡(luò)貸款套路多、風(fēng)險(xiǎn)高，尤其是一些非正規(guī)平臺(tái)，以后可千萬別輕易相信。”

就在核對明細(xì)的過程中，大堂經(jīng)理敏銳地發(fā)現(xiàn)，除了貸款入賬記錄外，老人的賬戶還存在一筆不明扣費(fèi)。老人看到后頓時(shí)又慌了神：“不對不對，我沒花這筆錢啊，也沒買什么東西，怎么會(huì)被扣錢呢？你們再幫我查查！”看著老人焦急的模樣，大堂經(jīng)理再次耐心安撫：“大爺，您再仔細(xì)想想，申請貸款的時(shí)候，是不是有彈出什么協(xié)議窗口，您有沒有點(diǎn)擊確認(rèn)呀？”

在大堂經(jīng)理的耐心引導(dǎo)下，老人慢慢回憶起來，申請貸款時(shí)，頁面彈出了密密麻麻的協(xié)議條款，由于一心想著盡快拿到貸款，便匆忙點(diǎn)擊了“確認(rèn)”，隱約記得條款里好像提到過“保險(xiǎn)”“會(huì)員”之類的字眼，卻沒放在心上。得知扣費(fèi)是因?yàn)檎`簽協(xié)議導(dǎo)致的，老人更加焦急：“我根本不需要這些服務(wù)啊，這錢能不能退回來？這都是我的養(yǎng)老錢?。?rdquo;

“大爺您放心，我們一定幫您把錢追回來！”大堂經(jīng)理迅速查詢到該平臺(tái)的官方客服電話，全程陪伴在老人身邊，協(xié)助他與平臺(tái)客服溝通。溝通中，清晰說明老人因年紀(jì)大誤簽協(xié)議、未主動(dòng)購買相關(guān)服務(wù)的實(shí)際情況，語氣堅(jiān)定地向客服明確提出，要求平臺(tái)全額退還誤扣資金，反復(fù)溝通核實(shí)相關(guān)細(xì)節(jié)、據(jù)理力爭。經(jīng)過耐心協(xié)調(diào)，平臺(tái)客服核實(shí)情況后，同意全額退還誤扣資金。

資金成功退回后，大堂經(jīng)理再次為老人打印了完整的交易明細(xì)，逐筆核對確認(rèn)款項(xiàng)到賬，徹底打消老人的顧慮。同時(shí)，結(jié)合此次經(jīng)歷，大堂經(jīng)理用通俗易懂的語言，向老人詳細(xì)講解了網(wǎng)絡(luò)貸款、電信詐騙的常見套路，提醒老人今后遇到類似情況，務(wù)必仔細(xì)閱讀協(xié)議條款，不隨意點(diǎn)擊陌生鏈接、不盲目授權(quán)扣費(fèi)，遇到不懂的問題及時(shí)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢，切實(shí)守護(hù)好自己的養(yǎng)老錢。老人連連道謝：“太感謝你們了，小伙子！要不是你們耐心幫忙，我的錢就打了水漂，你們工行的服務(wù)真是太貼心、太專業(yè)了！”（陳佳）